El auge de los ecommerce y las compras online ofrece ventajas como la comodidad de no tener que desplazarse hasta los comercios y la disponibilidad 24/7. No obstante, existe una desventaja importante: en ocasiones, el producto adquirido por internet no cumple con las expectativas del consumidor.
Para este tipo de situaciones, la ley colombiana permite a los consumidores ejercer el derecho de retracto. Así lo establece el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, conocida como el Estatuto de Protección del Consumidor.
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“En todos los contratos para la venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de financiación otorgada por el productor o proveedor, venta de tiempos compartidos o ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia, que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco (5) días, se entenderá pactado el derecho de retracto por parte del consumidor”, señala la norma.
El artículo también aclara que, si el consumidor ejerce este derecho, el contrato se resolverá y el proveedor deberá reintegrar el dinero pagado.
Para ello, el consumidor debe devolver el producto al productor o proveedor por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió, asumiendo los costos de transporte y demás gastos relacionados con la devolución.
“El término máximo para ejercer el derecho de retracto será de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la celebración del contrato en caso de la prestación de servicios…”, indica el artículo.
A su vez, el proveedor está obligado a reembolsar el dinero sin aplicar descuentos ni retenciones de ningún tipo. Esta devolución debe hacerse en un plazo no mayor a 30 días calendario desde que el consumidor presenta la solicitud.
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¿En qué situaciones se aplica el derecho de retracto?
El derecho de retracto aplica en los siguientes casos:
- Contratos de venta de bienes y servicios mediante sistemas de financiación otorgados por el productor o proveedor.
- Ventas de tiempos compartidos.
- Ventas a distancia o con métodos no tradicionales, como el comercio electrónico, siempre que los bienes o servicios no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse dentro de los primeros cinco días.
¿Cuáles son las excepciones?
El artículo 47 también establece excepciones donde no aplica el derecho de retracto, entre ellas:
- Servicios que ya hayan comenzado a prestarse con el consentimiento del consumidor.
- Bienes o servicios cuyo precio depende del mercado financiero.
- Bienes personalizados o hechos a medida.
- Productos que no puedan devolverse, que se deterioren o caduquen rápidamente.
- Servicios de apuestas y loterías.
- Bienes perecederos o de uso personal.
La Superintendencia de Industria y Comercio, mediante la sentencia 7772-21 de 2021, se pronunció sobre esta reglamentación:
“Las operaciones mercantiles pactadas mediante sistemas de financiación y las ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia fueron objeto de especial supervisión y, por ende, cuentan con pautas claras y expresas para su ejecución. Precisamente por tratarse de operaciones atípicas, donde el contacto con el producto o servicio es mínimo, se consideró necesario reglamentar este tipo de negocios”.
Y concluye:
“La normativa busca proteger los derechos del consumidor y garantizar que los bienes y servicios adquiridos cumplan con condiciones de calidad, idoneidad y veracidad, conforme a lo ofrecido y pactado en el momento de la compra”.
